100 Jahre nahe an den Kund:innen

Bausparen gelingt nur mithilfe von Bausparerinnen und Bausparern. Sie sind von Anfang an das tragende Fundament des Bauspar-Gedankens und für Wüstenrot nicht nur Kund:innen, sondern eine Gemeinschaft. Diese Einstellung änderte sich nie – selbst als sich im Laufe der Zeit und mit der Erweiterung der Produktpalette zu den Bausparer:innen noch Versicherte und schließlich Kontoinhaber:innen gesellten. Seit 100 Jahren steht Kundennähe somit an oberster Stelle. Dabei spielt es keine Rolle, wo sich diese befinden oder wie sie erreichbar sind. Um das zu gewährleisten, fand Wüstenrot immer wieder neue Mittel und war dabei nicht nur einmal der Zeit voraus. Und so ist die Geschichte von Wüstenrot zugleich eine Geschichte über Einfallsreichtum und technologischen Fortschritt und nicht zuletzt eine Geschichte über Kundenkontakt. 

Als die junge Bausparbewegung Wüstenrot ihre ersten Schritte machte, versuchte eine Handvoll Mitarbeiter:innen mithilfe vieler Einzelgespräche, die Menschen von der noch neuen Idee des Bausparens zu überzeugen. Jede neue Kundin bzw. jeder neue Kunde wurde als Mitglied der „Bausparer-Familie“ gefeiert und – wie es mit wichtigen Kontakten damals üblich war – in ein Adressbuch eingetragen. Dabei gingen die Wüstenrot Mitarbeiter:innen im Vertrieb akribisch vor: Die saubere Buchführung in makelloser Handschrift verzeichnete neben Namen und Adresse auch den Beruf der Kund:innen. 

Heute ist es kaum mehr vorstellbar, welche enorme Fülle an Akten, Ordnern und Papieren die Dokumentation und Kommunikation im Laufe der Zeit erforderte. Mit anwachsender Bauspar-Gemeinschaft wuchsen auch die Unterlagen, die aufbewahrt werden mussten. Und nicht nur das: Bei jedem Kundenkontakt mussten die dazugehörigen Unterlagen auch wieder gefunden werden. Bis in die späten 1960er-Jahre wurde dies alles analog gemeistert. Per Bot:in schickten die Wüstenrot Mitarbeiter:innen die Dokumente zwischen den Standorten und der Zentrale hin und her. All das änderte sich im Jahr 1968 schlagartig: Stolz berichtete Wüstenrot in diesem Jahr, als erstes Unternehmen in Westösterreich die „moderne Datenverarbeitung“ eingeführt zu haben. 

Mithilfe der Lochkarten und der Datenverarbeitung konnten Auskünfte erstmals innerhalb weniger Sekunden erteilt und Daten wesentlich schneller bearbeitet werden. Dies brachte nicht nur für die Mitarbeiter:innen eine enorme Erleichterung, sondern auch für die Kund:innen. Als die neue IBM-Anlage in Betrieb ging, staunte angeblich sogar der Chef von IBM, wie sich der damalige Generaldirektor Herbert Walterskirchen erinnert: 

Die Inbetriebnahme der neuen Datenverarbeitung war nicht nur bahnbrechend für den Kontakt mit den Kund:innen, sondern zugleich der Start in ein neues digitales Zeitalter. Dieses mündete in einer zentralen Wüstenrot Datenbank, auf die von jedem Ort aus und zu jeder Zeit zugegriffen werden kann.

Zu Beginn von Wüstenrot stand vor allem die persönliche Beratung im Fokus, denn die Bauspar-Idee war noch neu und erforderte Aufklärungsarbeit in Form von Einzelgesprächen oder größeren Informationsveranstaltungen. Es dauerte aber nicht lange, bis die ersten Wüstenrot Filialen gegründet wurden, um den Kund:innen eine fixe Anlaufstelle bieten zu können – so wie beispielsweise in Graz oder in Linz. Heute umfasst das Filialnetz 62 Standorte in allen österreichischen Bundesländern. 

Nicht alle Kund:innen verfügten über ein Transportmittel oder waren zeitlich so flexibel, um persönlich in eine Filiale vorbeischauen zu können – also überlegte sich Wüstenrot immer wieder, wie die Berater:innen sie erreichen konnten. In den 1960er-Jahren rollten beispielsweise VW Bullis als „mobiler Beratungsdienst“ durchs Land. 

Um auch unterwegs für die Kund:innen erreichbar zu sein, setzte Wüstenrot bereits in den frühen 1990er-Jahren auf tragbare Telefone als Vorläufer unserer heutigen Handys. Diese Koffer-Telefone mit dem Namen „Mobilstar“ wogen stolze 11 Kilogramm, denn in der Tasche war zugleich die Stromversorgung untergebracht. So wurde die mobile Beratung auch gleich zum Workout.

Ungefähr zur selben Zeit gesellten sich zu dieser mobilen Grundausstattung bereits die ersten Laptops hinzu, mit deren Hilfe die Privatkundenberater:innen bei den Kund:innen zu Hause auf Knopfdruck ein maßgeschneidertes Angebot erstellen konnten. Das Wüstenrot Magazin aus 1991 kündigte diese Neuheit damals in einem eigenen Artikel an und schrieb: „Wundern Sie sich nicht, wenn Ihr Wüstenrot-Berater beim nächsten Zusammentreffen mit einem Laptop auftaucht. Er will Sie nur noch besser und schneller informieren.“ 

Heute ist es kaum vorstellbar, mit einem 11 Kilogramm schweren Telefon unterwegs zu sein. Smartphones, Tablets und Laptops haben das mobile Arbeiten und somit die mobile Beratung auf ein neues Niveau gehoben. Und auch für unsere Kund:innen eröffneten die modernen Technologien neue Möglichkeiten: Denn mit der Wüstenrot App für Smartphones ist das Kundencenter nur einen Knopfdruck entfernt – unabhängig von Ort und Zeit. Wer dennoch lieber persönlich Kontakt aufnimmt, für den ist das Kundenservicecenter mit Rat und Tat zur Stelle. 

Fast genauso alt wie Wüstenrot ist auch das Kundenmagazin: Die erste Ausgabe wurde bereits 1931 veröffentlicht und beinhaltete neben offiziellen Ankündigungen zum Bausparen und zu den Zuteilungen auch Grundrisse, Skizzen und Haus-Modelle. Denn Wüstenrot war sich dessen bewusst, dass die Kund:innen vor allem „kleine“ Sparer:innen waren. Sie konnten sich meistens keine Architekt:innen für die Errichtung ihres Eigenheims leisten. Auch bereits gebaute Eigenheime von Wüstenrot Bausparer:innen wurden in den Magazinen gezeigt – so wie beispielsweise das Zuhause der Familie Komarek.

Auch wenn sich das Kundenmagazin über die Jahrzehnte in Erscheinung und Inhalten änderte, es ist bis heute fixer Bestandteil von Wüstenrot. Dank der modernen Möglichkeiten entstand aus dem gedruckten Heft der digitale Blog, wie wir ihn heute kennen. Und wer weiß, wohin die Entwicklung in weiterer Zukunft gehen wird? Sicher ist: Solange es relevante Themen gibt, wird Wüstenrot die Kund:innen darüber informieren.

Eines ist klar: Ob persönlich in der Filiale, per Telefon, über die App, per Mail oder per Post – Wüstenrot Kund:innen können auf allen Wegen Kontakt zu uns aufnehmen. Oder wie Karin Roscher, Chefin des Kundencenters, es zusammenfasst: „Nur die Brieftaube fehlt.“ (Verlinkung Interview Karin Roscher) Welche Mittel zur Kundenberatung zukünftig zur Verfügung stehen, steht noch in den Sternen. Vielleicht treffen wir uns in virtuellen Räumen via VR-Brille oder kann die Beratung mittels Hologramm durchgeführt werden? Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt und eines hat die Geschichte gezeigt: Wüstenrot wird auch in Zukunft alles tun, um mithilfe einer Kombination aus bewährten Mitteln und neuen Technologien mit den Kund:innen in Kontakt zu bleiben.