Kundenzentrierung bei Wüstenrot: "Unser Ziel ist, die Erwartungshaltung der Kund:innen zu übertreffen”

Seit jeher ist die Wüstenrot Gruppe bestrebt, in all ihren Aktivitäten und Services ihre Kund:innen ins Zentrum zu stellen. Um dies auch vor dem Hintergrund immer schneller werdender Entwicklungen garantieren zu können, wurde 2024 die zentrale Stabstelle „Customer Centricity“ ins Leben gerufen. Tobias Kohl, Chief Customer Officer bei Wüstenrot, iniitierte die Stelle.

Barbara, was bedeutet „Customer Centricity“ und worin bestehen deine Aufgaben?

Übersetzt heißt der Name „Kundenzentrierung“ und eigentlich sagt das schon alles: Der Fokus meiner Stabstelle liegt auf den Kundinnen und Kunden – das bedeutet, dass ich als unabhängige Stelle Services oder Produkte aus Kundenperspektive die gesamte Customer Journey von vorne bis hinten durchdenke und dann entweder nachbessere oder die Kund:innen informiere, wenn eine andere Gestaltung nicht möglich ist. Zum Beispiel sehe ich mir die Schadensmeldung von Anfang bis Ende an und achte darauf, dass der Prozess durchgängig und klar ist.

Wie gelingt das?

Mit automatisierten Prozessen können wir unsere Privatkundenberater:innen zum Teil entlasten, die dann bei Standard-Abläufen darauf zurückgreifen. Dadurch haben sie mehr Zeit für speziellere Kundenanliegen oder -anfragen.

Wichtig ist aber außerdem, dass wir immer transparent kommunizieren – das betrifft auch Kund:innen-Feedbacks. Denn wenn uns jemand etwas schickt, hat er oder sie eine konkrete Erwartungshaltung. Und unser Ziel ist, diese Erwartungshaltung zu übertreffen.

Das bedeutet, du kümmerst dich auch um Beschwerden unserer Kund:innen. Wie gehst du bzw. wie geht Wüstenrot damit um?

Feedback und auch Beschwerden sind sehr wertvoll. Zum einen können wir dadurch ein Produkt, ein Service oder manchmal sogar Formulierungen optimieren, zum anderen können wir unseren Kund:innen vermitteln, dass wir dankbar für ihre Rückmeldung sind. Das wiederum begeistert unsere Kund:innen, weil sie sehen, dass ihr Feedback Sinn macht. Aber prinzipiell erhält Wüstenrot bei Befragungen gutes Feedback, insbesondere durch das Service der Privatkundenberater:innen und der Kolleg:innen im Kundencenter. Man kann sagen, dass Kund:innen bei jedem persönlichen Kontakt Spitzen-Service erhalten – und das wird bei Wüstenrot tatsächlich gelebt.

Wie wird das Feedback eingemeldet und was für ein Fall ist dir in Erinnerung?

Prinzipiell kommt das Feedback über verschiedene Wege zu uns – beispielsweise über das Online-Formular, die App, via E-Mail oder auch per Brief und Telefon. Wir nehmen alles ernst und bei manchen außergewöhnlichen Fällen gelangen die Anliegen zu mir. Vor kurzem hat beispielsweise ein Kunde Geld bei einem unserer Bankomaten gefunden und wollte dieses an seinen Besitzer oder seine Besitzerin retournieren. Da wir jedoch dieses Geld nicht annehmen dürfen und auch den Besitzer bzw. die Besitzerin nicht ausfindig machen konnten, mussten wir den ehrlichen Finder leider an das Fundamt verweisen. Wir haben uns aber ausdrücklich für seine Zivilcourage mit einem kleinen Geschenk bedankt. Genau solche Gesten können unseren Kund:innen zeigen, dass wir dankbar für ihr Feedback sind und die Beziehung zwischen ihnen und Wüstenrot weiter stärken. 

Ein aktuelles Beispiel für die wichtige Rolle dieser Beziehung zwischen Wüstenrot und seinen Kund:innen war bestimmt auch die Hochwasserkatastrophe. Wie hast du diese herausfordernde Zeit erlebt?

Hier haben wir unsere Stärke gezeigt: Wir versuchen immer besonders schnell und kulant zu sein. Und die Zahlen im Kundencenter belegen das (siehe Interview mit Karin Roscher). Doch in solchen Situationen merkt man dann auch, was gut läuft und was noch nicht so gut läuft. Diese Learnings nutzen wir jetzt, um beim nächsten Mal – das hoffentlich nicht so bald eintritt – noch besser aufgestellt zu sein. 

Und woran arbeitest du jetzt gerade?

Aktuell beschäftigen wir uns viel mit den Customer Journeys – also dem gesamten Weg, den unsere Kund:innen von der ersten Idee bis zum Abschluss eines Vertrags und darüber hinaus bei uns zurücklegen. Ziel ist, dass sie dabei an keiner Stelle ins Leere laufen. Auch das Thema Feedback und Beschwerden ist gerade Thema, sodass wir mithilfe von Standards noch besser darauf eingehen können. Und dann arbeite ich noch gemeinsam mit unserem Dialogcenter am Projekt „Service Wow-Erlebnis“: Wir wollen gemeinsam „Wow-Erlebnisse“ schaffen, die wir an unsere Kund:innen weitergeben können – sei es, weil wir besonders schnell agieren oder weil wir zurückrufen, wenn ein:e Anrufer:in aufgelegt hat. Diesbezüglich heben wir uns von anderen ab, denn Rückrufe sind nicht üblich. Da leisten die Kolleg:innen im Kundencenter Beachtliches!

Nach all deinen Erfahrungen: Kannst du jetzt sagen, wie unsere Kund:innen ticken?

Das kann man so nicht verallgemeinern. Ich arbeite mit verschiedenen Personas und echten Tester:innen, um die gesamte Bandbreite unserer Kund:innen abzudecken und deren Bedürfnisse zu verstehen. Das Einzige, was alle verbindet, ist der Wunsch, dass ihre Anliegen schnell bearbeitet werden und dass sie als Individuen wahrgenommen werden. Wie auch die Kolleginnen im Kundencenter in den Interviews schon gesagt haben: Unsere Kund:innen wollen ernst genommen werden.

Was macht deinen Job für dich so spannend?

Ich bin persönlich sehr detailverliebt und deshalb liebe ich meine Arbeit. Hier kann ich bis zur kleinsten Einzelheit darauf achten, dass wir in der Handhabung für unsere Kund:innen einfach und konsistent sind. Also dass wir ein großes Ganzes bieten.