Die erste Adresse im Schadensfall

Lisa, seit wann bist du bei Wüstenrot und was sind deine Aufgaben?

Ich bin seit Mai 2019 im Wüstenrot Team. Zu Beginn war ich bei eingehenden Schadensmeldungen für die Sofortauszahlungen zuständig, mittlerweile kümmere ich mich gemeinsam mit meinen Kolleg:innen um Schadensfälle in den Bereichen Kfz, Haushalt und Eigenheim. Das bedeutet, dass wir die Ersten sind, die sich eine Meldung ansehen, wenn es zu einem Schaden kommt. Wir legen den Akt an und leiten diesen an die zuständigen Kolleg:innen weiter.

Wie gelangen die Meldungen zu dir und um welche Anliegen geht es dabei?

Die Schäden kommen über die Privatkundenberater:innen, die externen Versicherungsmakler:innen, die Website und über unsere Wüstenrot App zu uns. Das sind die direktesten Wege, weil dabei sowohl der Kunde bzw. die Kundin als auch die zuständigen Mitarbeiter:innen alle Infos auf einen Blick gesammelt vorfinden. Aber ganz gleich, wie die Schadensmeldung bei uns einlangt, wir sind immer bemüht, sie so schnell wie möglich zu bearbeiten und alle Beteiligten zufriedenzustellen.

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und externen Partnern?

Intern arbeiten wir eng mit der Vertragsabteilung zusammen – insbesondere, wenn wir Rückfragen zu einem Vertrag haben.

Darüber hinaus haben wir auch engen Kontakt zu externen Partner:innen, wie zum Beispiel zu Sachverständigen, die wir falls erforderlich zur Besichtigung des vorliegenden Schadens schicken. Wir arbeiten aber auch mit Rechtsanwält:innen zusammen  – insbesondere, wenn  ein komplizierter Fall eine rechtliche Prüfung erfordert oder der Schadensfall in einem Rechtsstreit vor Gericht landet.

Was macht dir am meisten Freude an deiner Arbeit?

Ich bin eine Allrounderin und kann das glücklicherweise in meinem Job ausleben, da ich in vielen Projekten mitarbeite – wie etwa bei der Entwicklung der elektronischen Schadensmeldung. Diese Kombination aus Projekten und der normalen Arbeit ist sehr abwechslungsreich und macht mir großen Spaß.

Gibt es auch besondere Erfolgserlebnisse? Welche sind das?

Erfolgserlebnisse sind, wenn ein Projekt gut läuft: Diese Momente, wenn man zuerst monatelang daran arbeitet, es testet und am Ende alles reibungslos funktioniert. Positiv ist auch, wenn ich einen Fall für den Kunden bzw. die Kundin zufriedenstellend bearbeiten kann oder gutes Feedback bekomme – hier ist mir besonders ein Fall in Erinnerung geblieben: Nach einem Unwetter hatte ein Kunde einen erheblichen Tiefkühlschaden, und wir konnten ihm sehr schnell die Leistungen überweisen. Damals hat sich der zuständige Privatkundenberater persönlich für die unkomplizierte Bearbeitung bedankt.

Wie viele Meldungen bearbeitet ihr durchschnittlich in eurem Bereich pro Tag?

Es gelangt eine erhebliche Menge an Schadensmeldungen zu uns: Durchschnittlich sind es täglich 40 Stück im Bereich Kfz, 40 bei der Sachversicherung und rund 20 Stück im Bereich Sachversicherung bei Unwetter. Dazu kommen noch jene Fälle, die über das Portal „QuickCheck“ direkt von den Autowerkstätten bei uns gemeldet werden – das sind pro Tag rund 100 Stück.

Wie viel deiner Arbeit ist Routine und wie oft bearbeitest du Sonderfälle?

Bei jenen Schäden, die zu mir kommen, handelt es sich meistens um Routine-Fälle: Auffahrunfälle, Parkschäden, Rohrbrüche, Hagelschäden beim Auto oder bei Poolabdeckungen, Sturmschäden oder Wasser im Keller sind typische Beispiele. Alles, was darüber hinausgeht und einen Sonderfall bildet, wird meistens den Kolleg:innen für Großschäden weitergebeben. 

Welcher Fall ist dir bisher am stärksten im Gedächtnis geblieben?

Ich bekomme leider hin und wieder tragische Ereignisse mit – beispielsweise von meinen Kolleg:innen in der Abteilung für Großschäden, wenn ein Verkehrsunfall tödlich endet. Solche Geschichten bleiben länger im Gespräch und im Gedächtnis, weil sie betroffen machen.

Wie geht ihr im Team mit saisonalen Gegebenheiten um, wie verstärkten Unwettern im Sommer?

Wenn wir über die Nachrichten oder die Wetterdienste erfahren, dass mit einem heftigen Unwetter zu rechnen ist, bereiten wir uns schon darauf vor, dass es in der betroffenen Region zu mehr Meldungen kommen wird. So können wir dann auch kundenorientierter agieren. Der heurige Sommer ist leider ein besonders schwieriger, weil es in der Steiermark, in Tirol, Kärnten und Salzburg zu vielen Murenabgängen und Überschwemmungen kam. 

Du kommst mit vielen verschiedenen Menschen und Geschichten in Kontakt – bist du jetzt selbst vorsichtiger? 

Beim Autofahren beeinflusst mich der Gedanke, was passieren könnte, nicht wirklich. Ab und zu frage ich mich eher bei anderen Verkehrsteilnehmer:innen, ob die riskanten Überholmanöver oder das gefährliche Fahrverhalten wirklich notwendig sind, nur um eine Minute schneller am Ziel anzukommen.

Hingegen im Bereich Eigenheim und Haushalt bin ich seit meiner Arbeit in der Schadensabteilung schon vorsichtiger geworden: Ich achte zum Beispiel jetzt darauf, den Christbaum oder den Adventkranz nicht unbeaufsichtigt stehen zu lassen und beides sicher zu platzieren.