Ob Schadenmeldung, Vertragsabschluss oder Produktfragen – für viele Kund:innen ist das Wüstenrot Kundencenter die erste Anlaufstelle. Chefin Karin Roscher berichtet im Interview, wie ihr Team mit den aktuellen Herausforderungen rund um die Hochwassersituation umgeht, gibt einen Einblick in die Arbeit ihres Bereichs und erzählt vom starken Zusammenhalt der Mitarbeiter:innen.
Österreich stand und steht in den letzten Tagen vor einer außergewöhnlichen Belastung mit Katastrophenalarmen, Überschwemmungen und starken Sturmböen. Viele Häuser und Grundstücke wurden verwüstet, Existenzen bedroht. Wie erlebt ihr im Kundencenter diese Zeit?
Karin Roscher: Wir sind einerseits sehr betroffen. Andererseits erleben wir in dieser schwierigen Zeit einen ganz enormen Zusammenhalt bei Wüstenrot, denn wir alle wollen unseren Kund:innen so schnell wie möglich helfen.
Wie viele Kundenanfragen sind in den letzten Tagen bei euch eingegangen?
Karin Roscher: Am Montag (16.9.) waren es rund 700 Schadenmeldungen und am Dienstag (17.9.) bis 13:00 Uhr 880. Zum Vergleich: An normalen Tagen sind es 250 Stück.
Welche Maßnahmen habt ihr ergriffen, um noch besser für die Kund:innen da sein zu können?
Karin Roscher: Am Sonntag haben wir gemeinsam mit der Kommunikationsabteilung, der IT und dem Team des Dialogcenters innerhalb von 1,5 Stunden eine Hotline für Betroffene eingerichtet. Zusätzlich haben wir die Servicezeiten des Dialogcenters um drei Stunden auf 8:00 – 20:00 Uhr erweitert. Beim Willkommenstonband haben wir Informationen ergänzt, wie Kund:innen Schäden einmelden können. Zudem werden Schäden direkt im Dialogcenter erfasst und sofort eine Schadensnummer generiert, die an die Kund:innen weitergegeben wird.
Dank der Unterstützung durch das Zahlungsverkehrsteam bei eService-Anfragen und bei der Erfassung der Meldungen konnten im Dialogcenter mehr Ressourcen für eingehende Anrufe geschaffen werden. Die Kolleg:innen im Dialogcenter bieten darüber hinaus Mehrarbeit an, um die Anzahl der Anrufe zeitgerecht bearbeiten zu können, eine Kollegin hat sogar proaktiv ihren Urlaub storniert. In solchen Krisensituationen sieht man deutlich, wie groß der Zusammenhalt abteilungsübergreifend ist – dafür bin ich sehr dankbar.
Wie geht ihr selbst mit dem erhöhten Stresslevel um?
Karin Roscher: In solchen Extremsituationen geht es vor allem darum, für die Betroffenen da zu sein. Das hilft uns dabei, mit dem Stress besser umzugehen: das gute Gefühl, helfen zu können.
242 Mitarbeiter:innen in 3 Bereichen, 6.000 bis 10.000 Kundenanliegen pro Tag, 2.100 bis 2.500 Anrufe täglich – die Zahlen des Teams vom Wüstenrot Kundencenter beeindrucken. Dahinter stehen jedoch auf der einen Seite Menschen, die Rat und Unterstützung brauchen, und auf der anderen Seite Menschen, die genau dafür täglich ihr Bestes geben. Nicht umsonst nennt Kundencenter-Chefin Karin Roscher ihr Team „meine Held:innen im Hintergrund, die es verdienen, einmal im Vordergrund zu stehen“. Doch wer sind diese „Held:innen“ genau und worum kümmern sie sich tagtäglich?
„Unsere Kernaufgaben bestehen im direkten und indirekten Service für unsere Kund:innen sowie in der Unterstützung des Vertriebs. Wir nehmen unseren Privatkundenberater:innen verschiedene administrative Arbeiten ab, um ihnen mehr Zeit für den Kundenkontakt zu geben“, erklärt Karin. Die Steigerung der Effizienz ist dabei im gesamten Bereich ein wichtiges Thema, denn bei der großen Menge an Anfragen bedeutet eine reibungslose Abwicklung zugleich höhere Kundenzufriedenheit. Und so liefern die Zahlen der Abteilung die Basis, um die Prozesse stetig zu optimieren, damit am Ende alle zufriedenzustellen: Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Privatkundenberater:innen. Dass das Team trotz der zum Teil herausfordernden Anliegen und Fälle zufrieden ist, zeigt die geringe Fluktuation der Abteilung, wie Karin bestätigt: „Manche Kolleg:innen sind schon sehr lange dabei – teilweise sogar seit ihrer Lehrzeit.
242 Mitarbeiter:innen in 3 Bereichen, 6.000 bis 10.000 Kundenanliegen pro Tag, 2.100 bis 2.500 Anrufe täglich – die Zahlen des Teams vom Wüstenrot Kundencenter beeindrucken. Dahinter stehen jedoch auf der einen Seite Menschen, die Rat und Unterstützung brauchen, und auf der anderen Seite Menschen, die genau dafür täglich ihr Bestes geben. Nicht umsonst nennt Kundencenter-Chefin Karin Roscher ihr Team „meine Held:innen im Hintergrund, die es verdienen, einmal im Vordergrund zu stehen“. Doch wer sind diese „Held:innen“ genau und worum kümmern sie sich tagtäglich?
„Unsere Kernaufgaben bestehen im direkten und indirekten Service für unsere Kund:innen sowie in der Unterstützung des Vertriebs. Wir nehmen unseren Privatkundenberater:innen verschiedene administrative Arbeiten ab, um ihnen mehr Zeit für den Kundenkontakt zu geben“, erklärt Karin. Die Steigerung der Effizienz ist dabei im gesamten Bereich ein wichtiges Thema, denn bei der großen Menge an Anfragen bedeutet eine reibungslose Abwicklung zugleich höhere Kundenzufriedenheit. Und so liefern die Zahlen der Abteilung die Basis, um die Prozesse stetig zu optimieren, damit am Ende alle zufriedenzustellen: Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Privatkundenberater:innen. Dass das Team trotz der zum Teil herausfordernden Anliegen und Fälle zufrieden ist, zeigt die geringe Fluktuation der Abteilung, wie Karin bestätigt: „Manche Kolleg:innen sind schon sehr lange dabei – teilweise sogar seit ihrer Lehrzeit.
Ob per E-Mail, per Schnittstellen zu externen Plattformen und Portalen, per Telefon oder per Post – jedes Anliegen zu allen Wüstenrot Produkten gelangt zuerst ins Kundencenter. „Alle Wege führen zu uns, nur die Brieftaube fehlt“, fasst Karin lachend zusammen. Nach Eingang der Kundenanfrage wird diese an die zuständige Abteilung verteilt – dabei ist das Kundencenter in drei Bereiche gegliedert: Versicherung, Bausparkasse und Bank sowie produkthausübergreifende Prozesse, wie Rechtsschutzversicherungen oder die Betreuung der Wüstenrot Mitarbeiter:innen.
Welche Anliegen beim Kundencenter ankommen, liegt unter anderem auch an der jeweiligen Saison: So führen in den Sommermonaten Naturkatastrophen immer wieder zu erheblichen Schäden und in weiterer Folge zu vermehrten Schadenmeldungen. Um diese oft enorme Menge an Fällen möglichst rasch abarbeiten zu können, bereitet sich das Team unter Beobachtung von Wetterprognosen und Wetter-Apps so gut es geht vor: „Im Sommer achten wir darauf, dass ein bestimmter Pool an Mitarbeiter:innen einsatzbereit ist, um auf eventuelle Großwetterereignisse reagieren zu können. Das Team kennt diese Situation bereits und weiß, dass es im Falle des Falles auch einmal länger arbeiten muss. Schließlich geht es um Existenzen“, erklärt Karin und ergänzt: „Mit viel Schokolade und Zusammenhalt schaffen wir diese Herausforderung. Da helfen dann alle produkthausübergreifend mit.“ Zudem sollen standardisierte und automatisierte Lösungen die Mitarbeiter:innen in Zukunft unterstützen.
Zusätzlich zu den Naturkatastrophen im Sommer kann es auch saisonunabhängig zu Peaks bei den einzelnen Teams kommen. Dann etwa, wenn ein Angebot besonders gut bei den Kund:innen ankommt und sich die Vertragsabschlüsse mehren oder wenn ein neues Produkt kreative Workarounds bei der Arbeit im hausinternen System erfordert. Doch all diese Herausforderungen meistert das Team mit Bravour, denn „wenn man etwas mit Leidenschaft und Freude macht, erscheinen diese Hürden nicht als belastend, sondern sogar als Chance zur Weiterentwicklung. Es geht darum, die schwierigen Phasen zu überwinden und gemeinsam eine Lösung zu finden.“ Um damit umgehen zu können, braucht es laut Karin vor allem Organisationsstärke, Teamfähigkeit, Flexibilität und eine lösungsorientierte Herangehensweise. Zudem müssen Kundencenter-Mitarbeiter:innen offen für Neues, kommunikativ und kundenorientiert sein, wie sie erklärt: „Auch wenn nicht alle Team-Mitglieder direkt mit unseren Kund:innen interagieren, sollten sie ihre Bedürfnisse verstehen. Denn nur so können sie unsere Prozesse optimieren und uns dabei helfen, die Kund:innen noch zufriedener zu machen und in weiterer Folge die Profitabilität unseres Unternehmens erhöhen.“
Die Kundenzufriedenheit steht für Karin Roscher und ihre Abteilung an oberster Stelle. Damit leisten sie einen wichtigen Beitrag für das gesamte Unternehmen, dennoch agieren sie oftmals eher im Hintergrund, wie sie erzählt: „Die Mitarbeiter:innen möchten lieber hinter dem Vorhang bleiben, aber sie freuen sich natürlich über Lob – und das haben sie sich mehr als verdient: Mit all ihren Eigenschaften, Fähigkeiten und ihrem täglichen Einsatz tragen sie maßgeblich zum Erfolg von Wüstenrot bei.“
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