Marina Lucic arbeitet seit über fünf Jahren im Wüstenrot Kundencenter und kümmert sich dort um die unterschiedlichen Anliegen unserer Kund:innen. Im Interview erzählt sie uns über ihren Arbeitsalltag, wie sie mit Herausforderungen umgeht und was ihrer Meinung nach besonders wichtig ist bei der täglichen Bearbeitung von Kundenanfragen.
Du bist bei uns im Kundencenter tätig. Seit wann bist du dabei und worin bestehen deine Aufgaben?
Ich bin seit 5 ½ Jahren bei Wüstenrot. Zu Beginn war ich für Versicherungen zuständig, dann für die Bank. Ich bearbeite schriftliche Anfragen von Kund:innen und unseren Privatkundenberater:innen zu Bankthemen und zur Wüstenrot App. Neue Funktionen in den Banksystemen werden auch von uns getestet und dann leiten wir das Feedback an die IT weiter.
Das heißt, du hast den Bank Go-Live miterlebt. Wie war das?
Von Anfang an beim Bankprojekt mitzuarbeiten, war natürlich sehr spannend und macht immer noch riesigen Spaß. Es gibt da einfach keine Systeme, die bereits jahrelang laufen und bei denen man dazukommt. Alles ist neu und man war bei allem von Anfang an dabei.
Das heißt, ich bekomme auch immer wieder ganz neue Anfragen. Dabei ist es wichtig, sich intern laufend auszutauschen und am aktuellsten Stand zu sein. Das ist reizvoll und bringt mir viel Freude an der Arbeit mit den Wüstenrot Bankprodukten.
Was hat sich seit dem Bank Go-Live getan?
Wirklich einiges. Eine neue Bank zu gründen, ist keine Kleinigkeit - deshalb haben wir die Anfänge mit besonderer Spannung verfolgt. Aber ich und meine Kolleg:innen waren sehr positiv überrascht, wie gut alles geklappt hat.
Um welche Anliegen geht es?
Die Kund:innen schreiben uns zum Beispiel bei einem Kontowechsel, bei Nachforschungen von Transaktionen oder Fragen zu Sonderzinssätzen. Da es die Wüstenrot Bank noch nicht so lange gibt, arbeiten wir ständig an neuen Angeboten. Es gibt auch viele Nachfragen, wie zum Beispiel zur nachträglichen Hinzufügung von Mitinhaber:innen für Konten – daran wird bereits gearbeitet 😊
Wie viele Kundenanliegen bearbeitest du pro Tag?
Ich kümmere mich ca. um 30 Poststücke (so nennen wir das) pro Tag. Zusätzlich fallen laufende Aufgaben an wie zum Beispiel der Postrücklauf, Taskliste, Projekte, oder die Einschulung neuer Kolleg:innen.
Wie gestaltet sich der Kundenkontakt?
Grundsätzlich erreichen mich Anfragen via Mail, via Postbox (ein e-Service der Wüstenrot App) oder über das Kontaktformular.
Zum Start der Wüstenrot Bank kamen viel mehr Mails, nun hat sich bei den Kund:innen bereits die Postbox in der App etabliert, die gerne genutzt wird.
Was macht dir am meisten Freude, was sind Erfolgserlebnisse?
Ich freue mich immer am meisten, wenn wir positives Feedback der Kund:innen und der Privatkundenberater:innen zu unseren Angeboten erhalten. Es ist einfach toll, wenn wir hören „Die Wüstenrot App ist super!“.
Welcher Fall ist dir bisher am stärksten im Gedächtnis geblieben?
Ganz zu Beginn habe ich einmal irrtümlich ein Girokonto geschlossen. Das war besonders bitter, weil es um einen Kontowechsel ging und das alte Konto der Kundin bereits nicht mehr aktiv war. Das bedeutet, dass alle Abbuchungen und Lastschriften nicht durchgeführt werden konnten. Da habe ich ordentlich geschwitzt und natürlich sofort alle Hebel in Bewegung gesetzt – noch dazu kurz vor dem Wochenende. Das Konto braucht man einfach tagtäglich, da muss sofort eine Lösung her. Wir konnten dann abteilungsübergreifend rasch handeln und eine Ausnahmeregelung zur Reaktivierung des Kontos erwirken. Selbstverständlich haben wir alle angefallenen Spesen übernommen und ich habe mich zirka tausendmal entschuldigt.
Wie gehst du mit Beschwerden um?
Am wichtigsten ist die rasche Einmeldung, also meist die Weiterleitung an die IT. Wenn wir die Rückmeldung bekommen, dass die Behebung eines Problems länger dauert, überlegen wir uns einen Workaround.
Ein Beispiel von letzter Woche: Der PIN war für manche Nutzer:innen in der App nicht abrufbar. Da die Lösung der technischen Störung leider komplex war und deshalb länger dauerte, kümmerten wir uns um einen sofortigen (natürlich kostenfreien) Postversand der PIN-Nummern. Wichtig ist uns dann auch, dass wir den Kund:innen Bescheid geben, also haben wir sie über das Vorgehen informiert.
Ich denke mir: Auch wenn nicht immer alles glattgeht, bemühe ich mich um den besten Service. Darum geht’s.
Danke Marina für den interessanten Einblick!
