Mit viel Engagement bearbeitet Regina Pamperl seit 5 Jahren die Anliegen der Wüstenrot Kund:innen. Für sie ist es wichtig, Verständnis für die unterschiedlichen Fragen der Menschen aufzubringen und dabei rasch eine gute Lösung zu finden. Im Interview erzählt sie uns, wie ihr Alltag im Wüstenrot Kundencenter aussieht und warum sie hier bis zur Pension bleiben will.
Du bist bei uns im Kundencenter tätig. Seit wann bist du dabei und worin bestehen deine Aufgaben?
Ich arbeite seit 5 Jahren im Wüstenrot Kundencenter und bearbeite telefonische sowie schriftliche Kundenanfragen zu Versicherungen und zur App.
Mit welchen Kundenanliegen bist du betraut?
Mit allen! Von „Ich hatte einen Autounfall, was muss ich tun?“ über „Ich finde in der App eine bestimmte Funktion nicht.“ bis hin zu „Können Sie mir diesen Passus in der Versicherungsurkunde erklären?“ ist wirklich alles dabei. Dazu kommen noch Auskünfte bei Verlassenschaften oder Schadensabwicklung. Genau darum liebe ich meine Arbeit so sehr: Sie ist abwechslungsreich und ich kann jeden Tag vielen Menschen weiterhelfen. Die persönliche Betreuung macht mir große Freude und wird auch von den Kund:innen positiv hervorgehoben.
Wie gestaltet sich dein Arbeitsalltag?
Gefordert sind flexibles Multitasking und eine gute Organisation. Mir ist wichtig, dass unsere Kundinnen und Kunden nicht in der Warteschleife hängen. Auch E-Mails müssen zügig beantwortet werden.
Wie viele Kundenanliegen bearbeitest du pro Tag?
Es sind zirca 10 Telefonate pro Stunde und rund 20 E-Mails pro Tag.
Gibt es bestimmte Entwicklungen oder Tendenzen im Kundenkontakt?
Manche Leute telefonieren gern, andere bevorzugen die App. Am Ende entscheiden aber unsere Kundinnen und Kunden, wie sie mit uns Kontakt aufnehmen wollen.
Wie gestaltet sich der Kundenkontakt?
Wir bemühen uns sehr um eine klare und gut verständliche Sprache, denn Versicherungsverträge und Allgemeine Geschäftsbedingungen sind nicht immer leicht zu lesen. Wir reden mit den Kund:innen auf Augenhöhe. Da hört man auch oft ein „Pfiat di! Baba!“. Für mich macht diese persönliche, herzliche Ebene den Unterschied aus - wir sind einfach mit Leib, Seele und Hausverstand dabei. Man merkt, dass die Leute diese Handschlagqualität schätzen und ich finde das wichtig, denn schließlich schenken uns unsere Kund:innen ihr Vertrauen, wenn es um Themen wie Versichern, Vorsorgen oder Finanzieren geht.
Was macht dir am meisten Freude, was sind Erfolgserlebnisse?
Wir sind engagiert, fürsorglich und empathisch. Die Atmosphäre ist familiär und herzlich, außerdem sind Hunde willkommen. Ich würde gerne bis zur Pension bleiben.
Welcher Fall ist dir bisher am stärksten im Gedächtnis geblieben?
Das war ganz am Anfang, aber ich kann mich noch erinnern, als ein Kunde nach einem längeren Beratungsgespräch meinte: „Danke Frau Pamperl, Sie sind ein Engel!“
Wie gehst du mit Beschwerden um?
Eigentlich sind wir eine Beschwerdeabteilung, denn niemand ruft an und sagt: „Alles ok!“. Für mich sind das aber keine Beschwerden, sondern Anliegen. Manchmal rufen Leute an, die beschweren sich ein bisserl, aber meist kommt am Ende ein „Vielen Dank!“ – das ist doch das Wichtigste.
Was man auch sagen muss: Im Hochsommer ist die Laune schlechter, da ist vielen einfach heiß.
Danke Regina für das Gespräch!
