„Unsere Kund:innen brauchen Sicherheit“

Hatice, seit wann bist du im Kundencenter und wofür bist du verantwortlich?

Ich habe 2011 als Lehrling in der Vertragsabteilung von Wüstenrot angefangen. Nach meinem Lehrabschluss bin ich in den Bereich „Unfall mit Personenschaden“ gewechselt. Hier überprüfe ich die Fälle und behandle sie je nach der bestehenden Unfallversicherung des Kunden oder der Kundin. Außerdem polizziere ich Neuzugänge.

Wie viele solcher Unfälle bearbeitest du täglich?

Das ist von Tag zu Tag unterschiedlich. Im Durchschnitt sind es um die 30 laufende Fälle, die ich täglich bearbeite und die zum Teil per E-Mail, Telefon oder über die 24-Stunden-Hotline unseres Partners zu uns kommen.

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und externen Partnern?

Sehr gut und reibungslos! Wenn ein Unfall bei unseren Privatkundenberater:innen, beim Dialogcenter oder bei den Versicherungsmakler:innen gemeldet wird, geben ihn diese sofort an uns weiter. Das funktioniert ausgezeichnet, denn sie sind die Schnittstellen zu unseren Kund:innen und enorm wichtig in unserem täglichen Tun.

Was macht dir besondere Freude?
Es ist natürlich ein schönes Gefühl, positives Feedback von den Kund:innen und Vertriebsmitarbeiter:innen zu bekommen, wenn ich einen Fall rasch und zur Zufriedenheit aller abwickeln konnte. Hin und wieder kann es aber auch vorkommen, dass wir einen Fall ablehnen müssen, wenn die Leistung nicht gedeckt ist. Wenn es dann zu negativen Rückmeldungen kommt, weiß ich, dass das Team immer da ist. Das ist wahrscheinlich das Schönste an meiner Arbeit: Das ganze Team hält zusammen und unterstützt sich gegenseitig.

Zusätzlich habe ich den Kurs zur Lehrlingsausbildnerin abgeschlossen und werde demnächst Lehrlinge betreuen. Darauf freue ich mich besonders, weil ich selbst mit einer Lehre bei Wüstenrot begonnen habe und mich noch sehr gut an diese Zeit erinnern kann. 

Wie viel deiner Arbeit ist Routine und wie oft bearbeitest du Sonderfälle?

Wenn man wie ich bereits seit einigen Jahren in diesem Job ist, gibt es viele Routine-Arbeiten. Aber es kommt auch immer wieder etwas Neues dazu – insbesondere in der Unfall- und Krankenversicherung. Da werden wir zu einer Art „Hobby-Ärzt:innen“, weil wir die verschiedenen medizinischen Unterlagen mit all ihren Fachbegriffen verstehen müssen. Ausdrücke, die öfter vorkommen, wie etwa jene für Prellungen oder Brüche, kennen wir mittlerweile schon, aber wir stoßen immer wieder auf etwas Neues. Daneben gibt es manchmal Sonderfälle, für die ich mich mit meiner Führungskraft austauschen muss. Die Zusammenarbeit klappt aber so gut, dass ich auch diese Fälle meistens schnell abwickeln kann.

Wie viel direkten Kontakt zu den Kund:innen hast du und mit welchen Anliegen kommen sie zu dir?

Das Verhältnis von direktem Kundenkontakt via Telefon oder E-Mail und indirektem Kundenkontakt via Privatkundenberater:innen oder Versicherungsmakler:innen hält sich ungefähr die Waage. Zumeist geht es darum, die Versicherungsfälle ordnungsgemäß und schnell abzuwickeln, hin und wieder kommen auch Rückfragen oder Unklarheiten dazu, bei denen ich Auskunft gebe. Die Bandbreite reicht dabei vom Zehenbruch bis zur Querschnittslähmung, manchmal leider auch bis zu Todesfällen. Hin und wieder rufen unsere Kund:innen sogar direkt aus dem Krankenhaus an, wenn beispielsweise eine OP ansteht und sie wissen möchten, ob die Kosten dafür übernommen werden. Sie möchten ernstgenommen und verstanden werden. Unsere Kund:innen brauchen vor allem Sicherheit. 

Welcher Fall ist dir bisher am stärksten im Gedächtnis geblieben?

Hin und wieder kommt es leider auch zu tragischen Fällen, die einem dann lange in Erinnerung bleiben – insbesondere, wenn es um Todesfälle geht oder sehr junge Menschen darin verwickelt sind. In diesen Fällen führen wir dann oft Telefonate mit den Hinterbliebenen, die man nicht so schnell vergessen kann. 

Gibt es in eurem Bereich saisonale Unterschiede und wie geht ihr damit um?

Ja, bei den Unfällen gibt es eindeutig saisonale Unterschiede: Im Winter kommen vor allem Skiunfälle zu uns – diesen Anstieg merken wir immer deutlich. Im Sommer häufen sich hingegen die Unfälle beim Fußballspielen, Fahrradfahren, Bergsteigen, Wandern oder Joggen. Man kann also sagen, es geht in erster Linie um Freizeitunfälle – und die hängen stark mit den Saisonen zusammen. 

Danke Hatice für deine Zeit!