Immer da, wenn es komplex wird

Du bist bei uns im Kundencenter tätig. Seit wann bist du dabei und worin bestehen deine Aufgaben?

Ich bin ein richtig alter Hase, ich arbeite seit mittlerweile 17 Jahren bei Wüstenrot. Mein Aufgabengebiet ist die Genehmigung und die Risikoprüfung von Versicherungen im KFZ-Bereich und bei Sachversicherungen wie Haushaltsversicherungen oder Eigenheimversicherungen. Das bedeutet, ich bearbeite anfragepflichtige Risiken, Rabattanfragen oder Deckungsanfragen per Mail oder Telefon.

Mit welchen Kundenanliegen bist du betraut?

Wir arbeiten intensiv mit unserem Dialogcenter, Privatkundenberater:innen und den Makler:innen zusammen, denn sie  sind die erste Anlaufstelle für unsere Kundinnen und Kunden. Wenn die Kundenanfragen sehr spezifisch sind, werden sie zu mir weitergeleitet und ich übernehme ich diese als Expertin.

Von den Privatkundenberater:innen und Makler:innen kommen antragspflichtige Risiken, ein klassisches Beispiel hierfür sind jugendliche KFZ-Lenker:innen. Da schicken mir die Privatkundenberater:innen den Vertrag zur Prüfung und ich schaue mir alles aus Sicht der Risikoprüfung an.

Häufig erhalten wir auch Kundenanfragen zu Verträgen, die aufgrund von Nichtzahlung storniert wurden. Die Gründe der Zahlungsschwierigkeiten sind sehr unterschiedlich und es ist uns wichtig, auch in solchen Zeiten für unsere Kunden und Kundinnen da zu sein und eine Lösung zu finden. In den meisten Fällen können wir mit einer Nachzahlung des offenen Beitrages eine Reaktivierung des Vertrages vereinbaren. Im KFZ-Bereich muss hier zum Beispiel auch rasch eine Klärung erfolgen, da sonst ein Kennzeichenentzug droht.

Oder was wir in letzter Zeit immer öfter bekommen, sind Deckungsanfragen zu Photovoltaikanlagen. Viele Menschen interessieren sich dafür, diese sogenannten Balkonkraftwerke bei sich zu installieren und haben dann entsprechende Rückfragen zum Versicherungsschutz.

Also man könnte sagen: Immer, wenn es komplexer wird, landet ein Fall bei mir. 

Wie gestaltet sich der Kundenkontakt?

Die Menschen rufen gerne im Dialogcenter an, wenn es um eine rasche Auskunft geht. Bei umfassenderen Anliegen verläuft die Kontaktaufnahme immer häufiger schriftlich, da man hier gleich Dokumente, Verträge und Daten anhängen kann. Das geht dann auch schneller, da ich mich besser vorbereiten, alles durchsehen und Informationen sammeln kann, bevor ich mich bei den Kund:innen zurückmelde.

Was macht dir am meisten Freude, was sind Erfolgserlebnisse?

Die Teamarbeit macht mir am meisten Freude. Da ich schon lange dabei bin, habe ich schon fast alles gesehen und ich bin im Team die erste Anlaufstelle, wenn die Kolleg:innen Fragen haben. Es macht mir Spaß, meine Erfahrung als Expertin einsetzen zu können. Außerdem telefoniere ich gerne 😊

Welcher Fall ist dir bisher am stärksten im Gedächtnis geblieben?

Verlassenschaften gehören auch zu meinem Aufgabengebiet. Da gab es einmal einen Fall einer älteren Dame, die zur Witwe wurde und ich habe telefonisch alles mit ihr abgewickelt. Ich habe ihr erklärt, was mit den einzelnen Verträgen - wie zum Beispiel mit einer Kfz-Ummeldung - zu tun ist. Und natürlich habe ich ihr auch mein offenes Ohr geliehen, denn das ist ja keine einfache Zeit. Die Kundin war so glücklich, dass sie mir anschließend eine Karte mit Dankesworten und eine Packung Schokolade geschickt hat. Das hat mich sehr gerührt.

Wie viel deiner Arbeit ist Routine und wie oft bearbeitest du Sonderfälle?

Je länger man dabei ist, umso mehr ist Routine, da man ja schon einiges gesehen hat und Erfahrungswerte mitbringt. Trotzdem gibt es immer noch individuelle Fälle und Anliegen und der Anteil an spezifischen Lösungen ist recht hoch: also 60 % Routine und 40 % Sonderfälle.

Wie gehst du mit Beschwerden um?

Beschwerden nehmen wir sehr ernst, denn sie sind ein wichtiges Feedback. Wir bemühen uns um sachliche Lösungen.

Wichtig ist dabei auch, dass wir im Team eng zusammenarbeiten und uns intensiv austauschen.

Danke Alexandra für das Gespräch!