Ein moderner Privatkundenberater muss heutzutage mehr denn je voll und ganz auf seine Kunden eingehen. Es braucht Partner, die sich für ihre Kunden interessieren, ihnen auf Augenhöhe begegnen und Empathie zeigen. Die gute Nachricht ist: Diese Fähigkeiten kann man lernen
Eine Familie oder Einzelperson beim Hausbau von der Planung bis zum Einzug zu begleiten, ist für Privatkundenberater und Privatkundenberaterinnen immer etwas Besonderes. Sie helfen dabei, dass Menschen sich ihren Lebenstraum erfüllen können. Wissen und Erfahrung sind für diesen Job wichtige Voraussetzungen. Es braucht aber auch ein Gespür für die Sorgen und Erwartungen der Menschen, damit diese mit ihrer Entscheidung, die oft mit einer hohen langfristigen finanziellen Verpflichtung einhergeht, gut leben können.
Die Fähigkeit, die Gefühle von Menschen nachzuempfinden und darauf angemessen zu reagieren, bezeichnen wir als Empathie. Ein Häuselbauer macht sich Sorgen, die finanzielle Last einer Finanzierung nicht tragen zu können, hat vielleicht schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht oder ein Familienmitglied ist erkrankt. Für Privatkundenberater bedeutet empathisches Handeln, sich eine Vorstellung von der Lebenssituation der Person zu machen, die man im Rahmen einer Beratung begleitet.
Die Perspektive eines anderen Menschen einzunehmen, gelingt nicht jedem von alleine. Methoden, die helfen, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, lassen sich erlernen. Dazu gehören naheliegende Fragenstellungen etwa zum Alter, zur Familiensituation und zum Beruf. Aber auch Fragen zu Wünschen, Zielen und Bedürfnissen. Wichtig ist, zu klären, was Gegenstand des Gesprächs sein soll und sich ein Bild davon zu machen, wie viel die Person bereits über das Thema weiß.
Zuhören ist essenziell und heißt, die Menschen ausreden zu lassen. Nur dann können Berater Probleme verstehen, Bedarfe identifizieren und die richtigen Schritte setzen. Auch mal einzulenken und Missverständnisse zuzugeben, bringt den Beziehungsaufbau weiter. Ein solches Verhalten ermutigt den Gesprächspartner zu offenen, persönlichen Äußerungen. Menschen auf Augenhöhe zu begegnen und ihre individuellen Bedürfnisse und Probleme wahrzunehmen sowie ihre Interessen in den Vordergrund zu stellen – das schafft Vertrauen und eine Basis für Zeiten, in denen es nicht so gut läuft, berufliche Schwierigkeiten auftreten oder aus anderen Gründen eine neue Finanzentscheidung getroffen werden muss.
Eine weitere Voraussetzung für empathisches Handeln ist, eigene Vorurteile und eingeengte Sichtweisen zu erkennen. Beraterinnen und Berater müssen einsehen, dass sie mit ihrer instinktiven Einschätzung vielleicht falsch liegen können. Es gibt viele Fälle, bei denen es Wüstenrot Beratern gelungen ist, auch herausfordernde Konstellationen erfolgreich zu finanzieren.Eines von zahlreichen Beispielen war eine Familie mit einem behinderten Kind, auf die Kosten zukommen könnten, die zum Zeitpunkt der Finanzierungsentscheidung nur schwer abzusehen waren. Die Wüstenrot Beraterin Angelika Guggenberger hat sich der Sorgen und Nöte dieser Familie angenommen und konnte schließlich den Haustraum verwirklichen. Erfahrungen wie diese, die Wüstenrot Berater mit solchen Lebenswegen machen, und die Wertschätzung, die ihnen von den Kunden entgegengebracht wird, macht den Job zu etwas ganz Besonderem.
Gute Berater entwickeln in ihrem Berufsleben ein ausgezeichnetes Gespür für Menschen. Sie können sie einschätzen, ihre Denkweisen Beweggründe verstehen, mit ihnen auch scherzen und lachen. Vor allem aber können sie eine Beziehung zu ihnen herstellen. Der Psychologe und Wissenschaftsjournalist Daniel Goleman hat für diese Fähigkeit, den Umgang und die Beziehung zu anderen empathisch, offen und positiv zu gestalten, den Begriff der emotionalen Intelligenz geprägt. Neben Empathie setzt emotionale Intelligenz nach Goleman auch Selbstbewusstsein, Selbstmotivation, Selbststeuerung und soziale Kompetenz voraus.
Im Zusammenspiel haben diese fünf Grundkomponenten positive Auswirkungen auf die Zusammenarbeit in Teams und den Unternehmenserfolg. Daher legt Wüstenrot als moderner Finanzdienstleister in der Beratung großen Wert auf zielstrebige Personen mit guten Kommunikationsfähigkeiten und souveränem Auftreten. Was zählt, sind der Wille zur Weiterentwicklung, die Fähigkeit sich zu organisieren und auf andere ein- und zuzugehen. Das Wissen wird den Beratern in umfangreichen Fort- und Weiterbildungen von Wüstenrot vermittelt.
Aber welchen Stellenwert haben Soft Skills wie Empathie in einer digitalen Welt? Die Sorge, dass der technische Wandel die persönliche Beratung irgendwann überflüssig macht, ist unbegründet. Im Gegenteil: Mehr digitale Technik bedeutet, dass Berater mehr Zeit haben, sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern. Routinearbeiten werden zwar unkomplizierter, dafür können Berater sich stärker auf den Kunden konzentrieren. Gerade Häuselbauer durchleben so manch schwierige Phase. Dann erwarten Kunden keinen Roboter, sondern empathische Ansprechpartner, die ihnen zur Seite stehen.
